一、投诉基本情况

2019年度青田县市场监督管理局12315中心共接到全年共受理咨询 675件，举报143，投诉613件，调解成功606件，消费投诉调解成功率达98.8%，结案率达100%，为消费者挽回经济损失85.5万元。其中全国12315互联网平台举报16件，投诉158件。诉转案15件，案值10.67万，罚没款11.22万。

二、商品类投诉分析

商品类投诉346件，占投诉总量的56.44%，其中排名前三为分别为：日用百货类216件（其中服装鞋帽类就占109件），日用百货类占商品类投诉的62.42%；食品类77件，占商品类投诉22.25%；其他类53件，占商品类投15.33%。热点集中在生活百货、食品、家用电器、建筑材料等类别。随着近些年安全消费意识的逐渐提升，消费者对可能涉及的安全隐患相对重视，加之消费的金额也相对较高，故食品、家用电器、建筑器材类矛盾尤为突出。

三、服务类投诉分析

服务类投诉267件，占投诉总量43.56%，其中排名靠前的是餐饮类65件，占服务类24.34%；居民服务类41，占服务类15.35。热点集中在乱收费情况、家电售后维修等方面，其中经营者在经营过程中价格不透明，以地方习俗、行业惯例为由未事先告知消费者收费情况导致的消费纠纷相对突出，包括菜市场家禽家畜、轮胎、滑雪场收费等。

四、举报分析

2019年全年，各类举报共计143件。举报的类型多种多样，涉及网络交易、无照经营、产品质量、虚假广告等问题。主要以无照经营、信息被冒用、产品质量为举报重点。举报的领域出现新类型，比如涉及特种设备无损检测UT二级证书被非法注册。从举报的趋势来看，多起举报件中，举报人和被举报人之间存在矛盾纠纷，出现部分举报信息不实或者无法核实举报信息的现象，需要引起重视。同时职业打假人由前几年聚焦电商领域开始转战线下商场，并配备专业的偷拍设备，需引起注意。

五、消费投诉特点

（一）网购投诉快速增长。网络购物已是如今生活中消费购物常态，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与

消费者身处异地，造成维权困难。在网络购物中，投诉举报对象主要是在淘宝、天猫、阿里巴巴等电商平台经营的网商。问题主要集中在：发错货、不发货、退货不退款，联系不到商家，虚假物流；使用“最”、“超”、“纯棉”“防”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传；夸大产品功能效用，伪造、虚构科技研究成果材料等；网店活动(淘宝天猫等平台免单、秒杀、好评返现、微信集赞等活动)等纠纷；以及退换货中运费承担等问题。

（二）家居装修成调解难点。家居装修类投诉涉及金额较大，且多为定制型产品，调解难度较大。在装修过程中因普通消费者一般缺乏相关的专业知识，经营者在销售时又未明确告知，因此容易产生消费纠纷。

（三）手机仍然是投诉热点。手机投诉中包括手机屏幕维修纠纷，手机保修期纠纷和手机质量纠纷。无论任何价位的手机产品，一旦进入到投诉阶段的售后服务问题，产品质量问题只是诱因，真正将消费者激怒并采取投诉或者更过激手段的原因是售后服务的各种拖延、推诿，客服电话无人应答、客服承诺的时间内无法反馈信息或者以人为损坏、无配件为由令消费者无休止的等待、以需要第三方进行故障鉴定为由搪塞消费者等等。