各医疗卫生机构、局机关各科室、县老年活动中心：

现将《关于切实解决老年人在就医服务中运用智能技术困难工作的实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

青田县卫生健康局

2021年1月21日

青田县卫生健康局办公室                  2021年1月21日印发

关于切实解决老年人在就医服务中运用智能

技术困难工作的实施方案

随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我县老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在就医过程中遇到不便，无法充分享受智能服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为加快解决老年人在就医服务中运用智能技术困难问题，根据《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）和《浙江省卫生健康委关于加快解决老年人在就医服务中运用智能技术困难的通知》（浙卫发函〔2020〕137号）精神和部署要求，制定此实施方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中和五中全会和省委十四届八次全会精神，认真落实党中央、国务院和省委、省政府、省卫健委决策部署，坚持传统服务与智能创新相结合，坚持解决突出问题与形成长效机制相结合，根据老年人就医习惯和需求特点，聚焦老年人就医各环节，采取有力措施，改进服务方式，完善服务制度，优化服务流程，推广适老智能服务，切实解决老年人在就医服务中运用智能技术遇到的各种困难，提升老年人就医服务的便利性和满意度，帮助老年人更好地适应信息社会的发展，保障信息化时代下老年人的合法权益。

二、主要任务

（一）全力解决突出问题。对全县各医疗卫生机构开展全面排查，是否存在传统服务方式被取消、被替代，是否存在健康码查验、预约挂号、检查检验、费用支付、健康咨询、疫苗预约等环节给老年人造成不便的问题，以及排查中发现的其他突出问题，要立即进行整改。保留纸质等之前大众特别是老年人已经熟悉或习惯的传统服务方式，不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，允许老年人采取凭有效身份证件登记、持纸质证明等替代措施进入医疗卫生机构。县级医院应该在入口处增设无健康码绿色通道，配备人员帮助老年人查询防疫健康码、协助手工填写完成流行病学史调查。继续做好人工服务，医疗机构要保留挂号、缴费、打印检查检验报告、问询等人工服务窗口，提供电话预约疫苗通道，配备导医、志愿者、社会工作者等为老年人提供就医指导服务，为无家属陪护的高龄、行动不便和急诊老年人提供必要的照顾和帮助。医疗机构应进一步完善服务方式和流程，为需要提供院外配药处方、相关报销凭证和办理保险理赔等资料的患者提供便利服务。全面落实老年医疗服务优待政策，对老年人看病就医实行优先照顾，开通绿色通道，在挂号、收费、取药、住院等窗口明显位置设置“老年人优先”标志。

（二）完善传统服务方式。医疗机构提供电话、窗口、诊间、自助机、网站、手机等多种预约挂号方式。加大门诊号源下沉，方便老年人通过基层医疗卫生机构预约挂号。县级医院网上号源40%以上优先向辖区基层医疗卫生机构开放，向下级医疗机构开放的号源要提前10天放号。县级医院要适当增加窗口专家号源，保留一定数量的人工服务窗口，满足老年的实际需要。完善基层首诊、双向转诊机制，基层医疗卫生机构为有转诊需求的患者预约上级医疗门诊、辅助检查，联系住院床位，实行精准转诊，同时接收并优先安排上级医疗下转的康复期病人，及时安排随访管理。鼓励有条件的医疗机构为不会使用智能手机、往返医院不便的老年人代寄检查检验报告等。

（三）完善日常健康管理。发挥基层医疗卫生机构作用，搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体共同为老年人提供健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。基层医疗卫生机构家庭医生和签约老年人及家庭成员要互留联系电话，满足老年人咨询、就医、健康管理等联系需要。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。

（四）推进适老智能服务。简化网上办理就医操作流程，促进线上线下服务结合。鼓励家人、亲友、家庭医生为老年人预约挂号后老年人到窗口取号就诊。积极推介“医后付”，探索实施子女与老年人共享模式，老年人就诊取药后由子女代替付款。医疗机构应完善方便老年患者和陪护人员的出院结算服务。鼓励有条件的医疗机构积极推进“健康码”与身份证、社保卡等互相关联，实现“刷卡”或“刷脸”通行。积极推动通过身份证、社保卡等介质办理就医服务。深入推进“互联网+护理服务”、“互联网+中医服务”，推进远程医疗服务向基层延伸。实施老年智慧健康管理，对高龄、独居、失能半失能老人等重点人群开展基本健康状况动态监控。积极推进智慧健康养老建设，促进优质产品和服务推广应用。

（五）开展“智慧助老”行动。组建“智慧助老”志愿服务团队，组织党员干部、青年团员和其他医务人员、爱心人士等，开展面向老年人的志愿帮扶服务和智能技术培训。鼓励熟悉智能手机的老年人参与培训，帮助、指导身边有意愿使用智能手机的老年人。家庭医生团队应为老年人及其家庭成员介绍智慧就医和多种渠道的挂号方法。医疗机构应加强智能技术宣传，在挂号、付费等重点场所增设志愿服务岗，为老年人提供指导和帮助。将智能技术培训纳入老年教育内容，加强老年人融入智慧生活的实用课程建设，在老年活动中心和老年电视大学分校、教学点经常性开展老年人智能技术培训。

（六）优化老年就医环境。在为老年人提供医疗服务的机构开展老年友善医疗机构建设，动员医疗机构积极参与“敬老文明号”创建，推动医疗机构大力弘扬敬老爱老助老传统美德，落实老年人医疗服务优待政策，提供友善服务，推动解决老年人在就医服务中运用智能技术困难等方面的问题。

三、实施步聚

（一）第一阶段（2021年1月初）。深入开展调查研究，县卫生健康局制定实施方案，成立领导小组，组织全县直接为老年人服务的医疗卫生机构开展全面排查。根据排查结果，抓好问题整改，解决老年人在就医过程中最突出、最紧迫的问题，保障老年人基本服务需求。

（二）第二阶段（2021年1月中旬-2021年12月）。积极采取措施，解决老年人在就医服务中运用智能技术遇到的共性问题和难点问题，着力改善服务方式，推进适老智能技术推广应用，加强老年人智能技术培训，组织开展“智慧助老”行动和老年友善医疗机构建设，有条件的医疗机构积极推进“刷卡”或“刷脸”通行，享受智能化就医服务的老年人显著增加，老年人就医更便捷。

（三）第三阶段（2022年1月-2022年12月）。持续推进各项举措落地见效，总结推广经验做法，认真研究解决老年人运用智能技术就医过程中出现的新情况、新问题，不断优化服务方式，提升适老智能水平。推进老年友善医疗机构建设和“智慧助老”行动，全面提升老年人享受智能化就医服务水平，基本建立老年人就医过程中面面临“数字鸿沟”的长效机制。

四、工作要求

（一）加强组织领导。就医是老年人日常生活的高频事项，医疗卫生机构是运用智能技术的高频场所。解决老年人在就医服务中运用智能技术面临的困难，是全县卫生健康系统践行为民服务宗旨，完善便民利民服务举措，更好满足老年人快速增长的医疗健康服务需求的需要，也是实施积极应对人口老龄化国家战略，让老年人共享信息化发展成果的具体举措。县卫生健康局成立工作组，统筹相关科室力量，共同做好这项工作。各医疗卫生机构要提高政治站位，充分认识这项工作的重要性和紧迫性，将其列入议事日程，确定专人负责，建立相关科室共同参与，分工负责的工作机制。两家医共体牵头医院要切实负起责任，确保任务圆满完成。

（二）注重工作实效。县卫生健康局制定实施方案，召开医疗机构负责人专题会议，建立工作台账，组织有序推进各项任务落实。各医疗卫生机构排查工作要从老年人的视角和立场出发，充分听取不会上网、不使用智能手机以及高龄等老年患者的意见，了解他们在就医过程中的实际感受。对排查中发现和老年人反映的问题，及时予以解决。要加强与相关部门的协调配合，积极争取支持，着力解决工作中遇到的困难和问题。要紧密结合各单位实际，创新工作举措，持续提升服务质量。

（三）加强宣传引导。通过报刊、电视、宣传栏、健康青田微信公众号、健康宣教等多形式、多渠道向老年人广泛宣传智能技术和智慧就医方法，介绍线上线下等多种预约挂号渠道，宣传方便群众看病就医方面所采取的积极举措和取得的工作成效，大力弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。对一些暂时确实难以解决的问题，做好解释和引导，获得群众的理解和支持。

附件: 1.青田县关于切实解决老年人在就医服务中运用智能技术困难工作领导小组

2.解决老年人在就医服务中运用智能技术困难任务分工

附件1

青田县关于切实解决老年人在就医服务中

运用智能技术困难工作领导小组

组  长：陈昌武

副组长：傅正军  吴吕伟  陈伟杰

成  员：李美华  颜国云  黄卡娜  周玲玲  留伯南

叶琼蔚  陶丽霞  叶巧玉  

附件2

解决老年人在就医服务中运用智能技术

困难任务分工

规财科和信息中心：在统筹推进全县卫生健康信息化建设过程中充分兼顾老年人的实际需要；协调有关部门优化医疗机构健康码管理，积极推进“健康码”与身份证、社保卡等互相关联；加强信息系统适老化改造，简化网上办理就医操作流程，优化终端设备适老功能，推广适老智慧医疗服务；加强对各医疗卫生机构适老智能信息系统建设的指导。

县疾控中心：指导督促各疫苗接种机构完善为老服务举措，开通电话预约疫苗接种渠道，解决老年人在疫苗接种中运用智能技术困难。

医政科：在全面推进县域医共体建设和“最多跑一次”改革中，根据老年人就医习惯和需求特点，指导督促各医疗卫生机构不断完善面向老年人的服务举措，优化服务流程，积极推进互联网医疗服务，配合开展老年友善医疗机构建设，解决老年患者在就医服务中存在的智能技术困难，提升老年人看病就医的便利性和满意度；加强全县预约诊疗服务平台管理，确保号源按要求向基层下沉。

公卫科：指导基层医疗卫生机构做实做细家庭医生签约服务，完善老年人等重点对象健康管理；指导各医疗卫生机构开展老年智慧健康管理，对高龄、独居、失能半失能老人等重点人群开展基本健康状况动态监控；指导各基层医疗卫生机构和家庭医生加强老年人疫情防控和突发事件处置工作。

老龄家发科：认真落实国务院办公厅和省卫生健康委文件要求，牵头做好医疗卫生机构老年人运用智能技术困难问题，制定实施方案，组织开展督促检查，掌握工作进展情况，协调有关科室和直属单位落实各项工作任务；组织开展老年友善医疗机构建设和“智慧助老”行动，开展“敬老文明号”创建，努力营造尊老敬老助老社会氛围。

县妇计中心：解决老年患者来本单位在就医中存在的智能技术困难，不断完善面向老年人的服务举措，提升老年人看病就医的便利性和满意度。

办公室：协调新闻媒体大力宣传方便群众看病就医、推进适老智慧医疗服务方面的积极举措和工作成效和经验做法。

机关党委：指导医疗卫生机构加强党建工作，引导党员干部和团员青年传承尊老敬老助老美德，热心服务老年患者，积极参与为老志愿服务活动。

县老年活动中心（县老年电视大学）：将智能技术培训纳入老年电视大学教学内容，创新教学模式，组织开展适合老年人的培训课程；组建“智慧助老”志愿团队，指导和送教各老年电视大学教学点经常性开展老年人智能技术培训。